Manajemen Operasi EKMA4215- Dua Perspektif Kualitas Dalam Perusahaan Menurut Russell Dan Taylor (2009)

Suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas apabila perusahaan memiliki perhatian khusus yang berorientasi pada kualitas produk atau jasa. Akan tetapi, terdapat dua perspektif dalam melihat kualitas dari suatu produk atau jasa yaitu dari perspektif produsen dan dari perspektif konsumen.

1. Perspektif Menurut Sudut Pandang Produsen

Produsen melihat kualitas dari dimensi kesesuaian standar dan biaya yang dikeluarkan. Ketika merancang sebuah rangkaian produksi barang atau jasa, produsen melihat apakah produk atau jasa yang dihasilkan sudah sesuai dengan standar dan spesifikasi yang ditetapkan atau belum, atau malah terjadi defect atau cacat. Selain itu juga membandingkan dengan biaya yang dikeluarkan, produsen melakukan analisis produksi sehingga sumber daya yang dikeluarkan efektif dan efisien. 

2. Perspektif Kualitas Menurut Sudut Pandang Konsumen

Konsumen melihat kualitas dari dimensi karakteristik kualitas dan harga. Dari sisi kualitas, konsumen melihat apakah kualitas produk sesuai dengan spesifikasi kualitas yang ditawarkan atau diiklankan, apakah kualitasnya sesuai,  dibawah atau diatas ekspektasi konsumen. Kedua dari sisi harga, yaitu apakah dengan kualitas yang ditawarkan, harga yang diberikan sesuai atau tidak. Harga menunjukkan nilai yang konsumen bersedia bayarkan untuk mendapatkan produk tersebut. Apakah harga tersebut sudah sesuai, dibawah atau malah overprice jika dibandingkan dengan kualitas yang  ditawarkan.

Ketika dua perspektif ini menemukan titik temu atau standar yang disepakati bersama, itulah yang disebut dengan fitness for consumer use atau kesesuaian untuk penggunaan konsumen. Dengan terjaganya kualitas produk maupun tingkat biaya yang dikeluarkan membantu produsen untuk senantiasa melakukan inovasi dalam produknya serta meningkatkan kualitasnya dari waktu ke waktu. Dengan terjaganya kualitas yang diterima konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa tersebut sehingga penjualan meningkat, serta terjadi loyalitas konsumen secara jangka panjang.